R es un operador de telecomunicaciones sobre cable y ADSL, marca comercial de las entidades que ganaron los concursos sobre las demarcaciones de A Coruña y Galicia para ofrecer servicios de triple-play (teléfono, internet y televisión) sobre cable (HFC). Su capital es por completo gallego, en manos de empresas y entidades como Caixanova o Unión Fenosa. También da servicios avanzados a empresas, como hosting y housing, y en el futuro, gracias a una licencia de Operador Móvil Virtual obtenida recientemente, podrá dar servicios de "quadruple play" (telefonía fija, internet, televisión y telefonía móvil).
Sus principales datos son:
- - Lleva realizada una inversión total de más de 520 millones de € hasta 2007, 25 millones de los cuáles, hacia 2004, habían sido para tecnología TI, sin incluir desarrollo e innovación. La mayor parte de la inversión total se ha destinado a una red propia de fibra óptica.
- - Ingresos de 101,4 millones de € en 2004.
- - Es el operador europeo con mayor porcentaje de clientes empresariales sobre el total de clientes, en 2004 este porcentaje era del 37%.
- - En 2007 llega ya a más de 593.000 hogares y locales, de los cuáles 205.000 ya son clientes.
Departamento de TI
Dentro de R nos interesa, específicamente, el departamento de Tecnologías de la Información (o, quizás mejor dicho, Tecnologías Informáticas). Trabaja como una empresa dentro de la propia R, es decir, debe rendir cuentas de sus resultados y dar un beneficio, aún en la forma de los propios servicios que da. Esto se debe a que usa ITIL como conjunto de buenas prácticas en la gestión de las TI, y esta es una de las recomendadas. Esto incluye, por ejemplo, llevar a cabo una contabilidad interna.
Se encarga de la operatividad de los 11 centros o sedes operativas, repartidos por toda la geografía gallega, que representan en torno a 600 puestos. Su presupuesto es de unos 5 millones de €.
Los "clientes" del departamento de TI son las divisiones de R, es decir: empresas, residencial, red, planificación estratégica, recursos humanos, financiero y jurídico. Cada trabajador de TI tiene su cartera propia de clientes dentro de la empresa, trabajando como comerciales a nivel interno.
Herramientas Software
La competitividad del mercado de las telecomunicaciones, especialmente con operadores como Telefónica, que cuenta con una red ya amortizada, fuerza una alta eficiencia, obtenida a través de la máxima automatización, a fin de tener unos costes menores y poder ofrecer mejores precios. Además, se debe obtener la excelencia en tareas como la atención al cliente, la gestión de incidencias y el proceso de provisión de línea. Por todo esto, estos sistemas tienen la máxima importancia para R.
La exigencia de servicios más avanzadas exige herramientas software que en conjunto configuren un mapa de sistemas a su vez más avanzado. Estas herramientas son:
- - Microstrategy, como herramienta de Business Intelligence o Datawarehousing. Es decir, como herramienta de apoyo a la toma de decisiones.
- - SAP como ERP.
- - Singl.eView como herramienta de facturación.
- - ARS/Remedy para gestión de incidencias.
- - Vitria como EAI o middleware de integración. Permite, por ejemplo, conocer, cuando una parte del sistema de red se cae, qué clientes dependen de él. Es decir, comunica e interrelaciona los diferentes sistemas, por ejemplo el CRM con la herramienta de gestión de incidencias. También proporciona una capa de workflow para modelar los procesos del negocio (y facilitar así la integración).
- - Visionael para realizar el inventario de red.
Herramientas Hardware
El CPD de R se compone de:
- - 80 CPUs en 7 u 8 máquinas UNIX (Solaris 9-10), consolidadas virtualmente en un servidor 6900 de SUN. Es decir, gracias al servidor 6900 se pueden usar los recursos de los demás equipos UNIX como si fueran uno sólo.
- - 80 servidores Wintel (Windows como sistema operativo + Intel x86, AMD x86-64 o IA64 como arquitectura hardware) consolidadas virtualmente en dos servidores gracias a Vmware.
- - 2 redes de área de almacenamiento (SAN) con soluciones de IBM y SUN, respectivamente, virtualizadas por software. Esto es, se puede trabajar con ellas como si fueran una sola.
- - 2 switches disco Cisco 4510 y 1 robot backup. Los switches disco entiendo que se utilizan para las SAN, uno para cada una, y el robot backup para la realización automatizada de copias de seguridad.
Otras características interesantes son que hay tres entornos, al menos, por aplicación, lo cuál se corresponde con una de las políticas recomendadas de ITIL, y la existencia de una red gigabit propia para la interconexión de los servidores de backup.
El departamento de TI de R se compone de unas 60 personas, de las cuáles 15 son internas (de los cuáles sólo tres son Ingenieros en Informática, y dos Ingenieros de Telecomunicaciones) y 45 externas, denominadas "capacidades de servicio", expresando que la estrategia se orienta a que puedan proporcionar el servicio que se desea, en lugar de la más tradicional aproximación del "Bodyshopping". Por así decirlo, no "compran" un trabajador, sino sólo los servicios que él u otro empleado externo pueda ofrecer. Se produce por tanto, una abstracción de la relación laboral, y, en cierta forma, una deshumanización de la misma, que traslada la responsabilidad de proveer el trabajador con las capacidades adecuadas a la empresa externa.
Las labores internalizadas son las relacionadas con el conocimiento en profundidad de las necesidades y características de los clientes, es decir, del negocio, así como la gestión de los servicios y, en menor medida, el conocimiento técnico necesario para las labores anteriores. Las labores de desarrollo se externalizan a empresas que a priori poseen el conocimiento técnico en detalle que se desee.
Así, R no desarrolla tecnología, sino que se adapta a lo que el mercado ofrece, en función de sus intereses. Estas empresas proveedoras son del ámbito local (Soluziona, Coremain...), probablemente por motivaciones principalmente políticas pues, del mismo modo que el capital detrás de R es gallego, el que los proveedores lo sean también se puede encuadrar en una estrategia de mayor ámbito destinada a desarrollar las TIC en Galicia y fomentar así el desarrollo de la región.
La externalización busca acabar con la situación anterior en la que parte de los propios 15 internos de R realizaban el rol de jefe de proyecto, delegando ahora la responsabilidad en equipos externos con los que se acuerda una fecha límite de entrega.
De estos externos 13 se dedican a un servicio de explotación de sistemas y un Centro de Atención al Usuario, 25 más están repartidos en 4 servicios de desarrollo, hay un servicio de pruebas con 3 más, un externo está asignado a una oficina de soporte de proyectos, y por último, los tres restantes, se dedican a la actualización del callejero en el que se recoge en qué direcciones puede R dar servicio.
La estructura resultante traslada muchas de las responsabilidades propias del departamento a proveedores externos, lo que cabe pensar que pueda causar problemas a la hora de sufrir algún retraso por parte de los proveedores externos, o cualquier otra circunstancia que implique que estos proveedores no cumplen completamente los compromisos suscritos, debido a lo que parece ser una situación de notable dependencia de los factores externos, a causa del ese afán de reducir el tamaño del departamento en pro de ahorrar costes.
